Wednesday, June 19, 2024

Vodafone é o operador preferido, mas há outros a subir no ranking

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Telemóvel, internet em casa ou móvel e telefone fixo: embora com parceiros de pódio, a Vodafone é o operador que mais agrada aos subscritores da DECO PROTESTE. É o que revela o inquérito online anual da defesa do consumidor sobre satisfação com os serviços de telecomunicações.

No cume do ranking do serviço de telemóvel está a Vodafone, mas a Woo passa a fazer-lhe companhia, com uma entrada direta para a liderança este ano. A Vodafone satisfaz mais também nos serviços de internet móvel, internet em casa, aqui juntamente com a MEO, e telefone fixo, lado a lado com a MEO e a NOS.

Só o serviço de televisão tem outros eleitos nas preferências dos inquiridos. A tendência vem de trás e mantém-se forte: a satisfação com as plataformas de streaming é superior à atingida pelos prestadores tradicionais do serviço de televisão.

Este inquérito foi realizado junto dos subscritores da DECO PROTESTE entre outubro e novembro de 2022. Juntaram-se as respostas do inquérito anterior, para muscular os resultados. Com base nas 16 887 respostas válidas recebidas, foram construídos vários rankings de satisfação (ver em baixo).

Mais operadores entre os que mais agradam 

“Até que ponto está satisfeito com…” o serviço de telemóvel, a internet em casa ou móvel e o telefone fixo? Para cada uma destas opções, os inquiridos elegeram a Vodafone.

Mas, em relação ao ano passado, a concorrência aumentou. Na satisfação com o serviço de telemóvel, o prestador do símbolo vermelho partilha agora o topo do ranking com a Woo. Considerando uma escala de 1 a 10 – nada satisfeito a muito satisfeito –, a Woo, que entrou direto para a liderança, exibe uma triunfante classificação de 7,7 e a Vodafone de 7,5. NOS ou WTF, NOWO, MEO ou Moche e UZO ficam mais atrás, entre os 6,7 e os 6,6 pontos.

À pergunta se têm intenção de mudar de operador de telemóvel nos próximos seis meses, os subscritores da DECO PROTESTE responderam de forma muito expressiva (86%) que não. Vodafone ou Yorn tem os clientes mais fiéis: apenas 9% demonstram intenção de mudar de prestador nos próximos seis meses. UZO, NOS ou WTF, MEO ou Moche e NOWO surgem nesta classificação com intenções de mudança mais notórias, entre 14% e 19 por cento.

Quanto à satisfação com a internet em casa e móvel, a Vodafone fica, igualmente, num lugar cimeiro, neste último caso isolada, mas em partilha da medalha de ouro com a MEO na internet em casa. Mudar da Vodafone para outro prestador de internet fixa ou móvel nos próximos seis meses não está nos planos de 88% e 86% dos inquiridos, respetivamente.

O preferido nas combinações de serviços mais comuns

Questionados sobre que nota dariam à satisfação com os vários serviços de telecomunicações, os inquiridos premiaram, em geral, a Vodafone.

Fazendo uma média ponderada das classificações dos serviços de televisão, internet, telefone fixo e telemóvel – uma das combinações mais comuns contratadas em Portugal –, o operador do icónico logótipo vermelho posicionou-se no topo do ranking nas opções cabo fibra e ADSL, juntamente com a MEO cabo/fibra.

Vodafone e MEO, ambos nas opções cabo/fibra, lideram na igualmente muito comum combinação de serviços de televisão, internet e telefone fixo.

Streaming veio para reinar em absoluto

Mantém-se o que o inquérito anual sobre satisfação com os serviços de telecomunicações da DECO PROTESTE vem revelando: a satisfação com as plataformas de streaming é superior à conseguida pelos prestadores tradicionais do serviço de televisão.

A satisfação com a Filmin, Disney+, Netflix, Amazon Prime Video, Apple TV+ e HBO é superior à atingida pelos operadores tradicionais de televisão ou pelos serviços de streaming desses prestadores, como o MEO Filmes e Séries e o NOS Play.

A Filmin lidera (outra entrada direta para o topo), mas teve de arranjar espaço no primeiro lugar do pódio para a Disney+, Netflix, Amazon Prime Video, Apple TV+ e HBO. As classificações variam entre 8,2 e 7,5 pontos.

A medalha de prata dos operadores que mais vontade de fazer zapping na televisão despertam nos inquiridos vai para o MEO Filmes e Séries, o NOS Play, a Vodafone e a MEO, com notas entre 7,1 e 6,5.

NOS e NOWO encaixam na categoria “razoável”, com 6,4 e 6,2 de satisfação, respetivamente.

Mais de quatro em dez partilham conta de streaming

Mais de quatro em dez inquiridos admitem partilhar a conta do serviço de streaming com pessoas que não vivem na mesma casa. Muitos, quase 40%, com uma, duas ou três pessoas.

Sucede que, apesar de os termos e condições das plataformas nem sempre serem claros, no geral, a partilha é permitida apenas entre coabitantes e familiares próximos. A Netflix tem o serviço mais restritivo: só admite partilha entre coabitantes, tendo em fevereiro anunciado que iria travar as partilhas indevidas. Este inquérito foi realizado antes desse anúncio.

Quase 90% aderiram a pacotes

Uma fatia esmagadora dos inquiridos (89%) contratou um pacote de dois, três ou quatro serviços, sendo, portanto, muito reduzido o número dos que têm serviços individualizados.

Só 1,9% tem internet fixa mais televisão. Por oposição, mais de metade (53%) tem um pacote com serviços de televisão, internet fixa, telemóvel e telefone fixo. Sendo que este último é, praticamente, já um objeto de museu. Seis em cada dez inquiridos usam-no entre “nunca”, “menos de uma vez por mês” e “uma a duas vezes por mês”. Mesmo usando pouco, a maioria está mais satisfeita com a Vodafone, a MEO e a NOS. 

Esmagadora maioria fidelizada

Mais de oito em cada dez inquiridos (85%) tem uma fidelização a decorrer. O que significa que vivem num contínuo de refidelizações. Ou seja, a seguir a uma fidelização, vem uma refidelização e por aí fora.

São poucos, apenas 15%, os que vivem livres destas amarras.

Outra situação que evidencia o afunilamento de ofertas, e a falta de mobilidade, e de liberdade, dos consumidores para mudarem de operador sem custos.

DECO PROTESTE exige clientes mais livres das fidelizações e sucessivas refidelizações

A DECO PROTESTE critica a relação desproporcional entre o compromisso do cliente (um longo casamento de 24 meses, na maioria dos casos) e o que recebe em troca.

Ao serviço de informações da defesa do consumidor chegam inúmeros relatos de clientes a quem são aplicadas novas fidelizações baseadas em pequenas alterações dos serviços contratados, como aumentar a velocidade da internet ou o plafond dos dados móveis.

Para a DECO PROTESTE, estas ligeiras alterações não são justificação para mais dois anos de fidelização.

Noutro plano, há que aumentar a oferta de serviços individualizada, que responda às reais necessidades dos consumidores. Um adepto do streaming que só queira ter um serviço de internet fixa, por exemplo, depara atualmente com ofertas menos atrativas, de velocidades inferiores às que compõem os pacotes de três serviços (TV, net e voz), até os mais básicos, e com pequena diferença de preços.

Há, pois, que terminar com o domínio dos pacotes e responder às necessidades tantas vezes mais personalizadas dos consumidores, dando-lhes mais liberdade de escolha.

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